En 5 ans, le Service après-vente et Production a connu de nombreuses évolutions

A l'origine, le service Assistance était uniquement composé de Michaël et Antoine. Face à la multitude et à la grande diversité des demandes des clients, un poste de développeur dédié à 100 % à l'assistance est créé et Dimitri rejoint le service. Le parc clients de l’entreprise ne cessant de croître avec des projets de plus en plus complexes, Camille prend en 2013 les rênes du service pour coordonner le travail de l’équipe : « J’étais formatrice depuis deux ans et demi, j’aimais vraiment le contact avec les clients, mais j’avais envie de sédentarité. Prendre la direction du SAV me permettait de garder cette relation avec les clients, avec le devoir de conseil au cœur du SAV. J’étais aussi très contente de devoir relever un nouveau défi. »

Matthieu jusqu’alors technicien de migration devient le référent technique du SAV. « Matthieu est vite devenu mon bras droit technique. Avec mon expérience de formatrice, j’avais acquis une vraie expertise du logiciel. Mais le soutien de Matthieu pour les questions techniques m’était indispensable. Je le laissais trancher en toute confiance sur des questions de maintenance, sur des interventions complexes ou particulières auprès de clients » se souvient Camille. C’est également Matthieu qui reprend petit à petit la gestion des hébergements avant de refondre complètement la plateforme des hébergements à partir de 2015. Le Service après-vente devient alors le Service après-vente et Production, puisque le pôle ne fait plus uniquement du « dépannage », mais prend en charge les clients dès le début de la mise en production. Benoit rejoint alors l’équipe et reprend les créations, les supervisions et les interventions sur les hébergements, en plus des demandes internes propres aux besoins de PMB Services.

Progressivement, le pôle SAV-Production s’agrandit. Romain intègre l’équipe en juillet 2017, en contrat d’apprentissage, pour réaliser les installations de PMB chez les clients qui choisissent d’héberger leur base sur leur propre serveur et prendre en charge la maintenance. Thibaut est ensuite embauché en février 2018 pour renforcer l’ensemble de l’équipe, d’abord sur les questions d’hébergement, puis d’installation et de paramétrage, avant de soutenir récemment Michaël et Antoine à l’assistance. En revenant sur toutes ces évolutions, Camille ne cache pas son attachement à son équipe : « Je suis très fière de cette équipe qui s’est constituée progressivement et de la qualité des services apportés aux clients. Tous les membres de l’équipe ont développé une réelle expertise, ils sont tous très doués ! Et il y a un vrai esprit d’équipe. »

Un service avec le conseil comme première mission

En 5 ans, le service a élargi ses compétences. Pour assurer des prestations de haute qualité, la communication dans l’équipe du SAV-Production est essentielle. Une réunion hebdomadaire facilite les échanges d’informations et favorise le fonctionnement du service. « Nous sommes des relais. Nous capitalisons les questions et les expériences de nos clients pour en faire profiter l’ensemble de nos clients. Mais pour faire cela correctement, nous avons besoin d’échanger entre nous régulièrement, c’est très important. En créant ces réunions, nous avons tous gagné en réactivité, le but étant qu’aucune question ou anomalie remontée par les clients ne reste sans réponse ou sans correction. En fonction des compétences de chacun, les questions sont dispatchées. »

L’accompagnement des clients et le conseil sont au cœur de l’activité du SAV-Production. « Nous prenons le temps d’écouter nos clients. Pour ma part, j’ai les connaissances métier des clients. Je peux donc leur suggérer des pistes d’amélioration sur leurs pratiques ou sur des questions de méthodologie. » explique Camille. Toutefois, le SAV-Production ne travaille pas seul. La collaboration étroite avec les autres services est réelle. « Nos clients sont conscients que leur métier évolue, que les pratiques se transforment. En tant que prestataire de logiciel, nous nous devons de guider et rassurer les utilisateurs qui font appel à nos services. Parfois, il est nécessaire de réorienter les clients vers le service commercial pour leur proposer de nouvelles prestations afin que notre offre corresponde toujours à leurs attentes. Cela fait aussi partie de notre devoir de conseil. En interne, nous faisons également des points réguliers avec l’équipe Projet et Innovation pour coordonner nos actions. »

Et bientôt une nouvelle responsable

En 2018, Camille a exprimé son vœux de quitter ses fonctions de cheffe du Service après-vente et Production. Après avoir ouvert le poste en interne, la candidature de Laure, jusqu'à présent formatrice chez PMB Services, a été retenue. Les parcours de Laure et Camille présentent d'ailleurs des similitudes. « Pour la petite histoire, Camille et moi avons suivi à quelques années près les mêmes études, au même endroit, avec les mêmes professeurs » s’amuse Laure. « Plus sérieusement, quand je suis arrivée chez PMB Services, c’est Camille qui était alors encore formatrice qui m’a accompagnée dans la prise de mon poste. Elle m’a permis d’acquérir vite de nouvelles compétences. Quelques années plus tard, c’est encore Camille qui m’accompagne dans l’évolution de mes fonctions. » Annoncée en interne depuis plusieurs mois, la passation entre Camille et Laure a été organisée en fonction des calendriers des projets. « Camille a préparé au maximum les choses. Nous échangeons régulièrement de façon à ce que je me sente prête pour le 4 mars, date officielle de transition. Et puis nous avons prévu de travailler ensemble pendant une ou deux semaines pour que je m’approprie pleinement le poste. » Nul doute que cette préparation a aidé Laure à se projeter en tant que responsable du SAV-Production. Toujours souriante et enthousiaste, elle attache avant-tout une importance particulière à la relation client. « La reprise du poste de Camille me semblait intéressante car j’ai toujours aimé la relation client et le fait de conseiller sur des aspects pratiques du métier. Je suis impatiente de retrouver des clients que j’ai formés à PMB, de nouer avec eux de nouvelles relations, et j’ai hâte d’apprendre à connaître des clients avec lesquels je n’ai pas encore travaillé. »

Forte de ses expériences chez PMB Services, en centre de documentation et en bibliothèque, Laure ne manque pas d’idées pour développer le SAV-Production. « Je ne compte pas révolutionner le service ! Camille a mis en place des procédures qui fonctionnent, je vais donc d’abord continuer sur sa lancée avant de voir comment enrichir le service de ma touche personnelle. J’ai déjà quelques idées et peut-être que ma connaissance des process, des clients et mon expertise sur PMB pourront permettre de faire évoluer le logiciel et les pratiques du métier. J’aimerais par exemple mettre en place un nouvel outil d’aide en ligne pour les demandes basiques et récurrentes. Cet outil serait dédié uniquement aux clients qui ont un contrat d’assistance, mais sous quel format, quand et comment, je ne sais pas encore ! »

Outre ses nouvelles fonctions, Laure rejoindra le comité exécutif de PMB Services pour participer pleinement à la stratégie de l’entreprise. Laure sera la seule membre du comité à avoir l'expertise métier, son avis sera donc précieux quant aux développements possibles des services.

Et Camille dans tout ça ? Elle chapeaute auprès des nouveaux entrants la formation interne, le transfert de compétences et d'expertise, sur des aspects métier et logiciel, pour leur permettre de maîtriser tous les aspects de leur poste. Elle assure également diverses formations en interne auprès du pôle web. Une chose est sûre, elle est sereine : « En tant que responsable du SAV-Production, j’ai noué une relation particulière avec les clients. Aujourd’hui, j’ai envie d’autre chose, mais je sais que ce lien va me manquer. En tout cas, je laisse le service entre de bonnes mains. Laure saura très bien gérer la coordination, le relais d'informations en interne et en externe. Et puis l'équipe est bien rodée. Elle pourra s'appuyer dessus, chacun connaît son rôle et a son expertise. »