Le 20 mai 2020, PMB Services lançait Biblio-Drive, une application de gestion de rendez-vous permettant aux bibliothèques et centres de documentation d’instaurer un service de drive. Libellule, le réseau des médiathèques du Pays de la Roche aux Fées, a aussitôt décidé d’en bénéficier afin de retrouver ses usagers tout en limitant les contacts, Covid-19 oblige !
Le drive en bibliothèque : retour d'expérience du réseau Libellule
L’envie de retrouver les usagers
12 médiathèques de taille variable, 6670 adhérents de tous les âges, 15 médiathécaires et 80 bénévoles, c’est ainsi que se compose le réseau Libellule ! Si l’équipe de médiathécaires est restée active pendant toute la durée du confinement pour maintenir le lien avec ses usagers, elle avait malgré tout hâte de retrouver son public. Mais comment garantir la sécurité de chacun ? Comment limiter les contacts tout en permettant aux usagers de revenir ?
Dès le début du mois de mai, les quinze médiathécaires ont réfléchi aux différents services possibles et se sont vite orientées vers le drive. « Il était impossible de rouvrir les médiathèques aux usagers, explique Hélène Trochard, l’une des médiathécaires du réseau. Nous voulions respecter les consignes sanitaires et nous n’avions pas le matériel adéquat pour accueillir le public en toute sécurité. » Commence alors un travail de prospection pour identifier les différents outils disponibles, les logiciels utilisés dans d’autres collectivités, etc.
Biblio-Drive, une application qui tombe à pic !
Pendant ce temps, l’équipe PMB Services se penche activement sur la création de Biblio-Drive. Soucieuse de répondre aux besoins de ses clients, Biblio-Drive est devenue LA priorité de l’équipe Développement. L’application devait être disponible rapidement pour permettre aux bibliothèques et centres de documentation de retrouver sereinement leurs usagers.
« Nous avons reçu une communication le 20 mai nous informant que PMB Services offrait à toutes les bibliothèques un accès à Biblio-Drive. Nous étions très agréablement surprises par cette annonce », se souvient Hélène Trochard. Quatre médiathécaires du réseau ont alors pris en main Biblio-Drive. « Une fois l’instance créée par PMB Services, nous avons paramétré l’application en fonction des particularités de chaque site. Les vidéos prévues par PMB Services étaient très claires, elles nous ont bien aidées. Et le 2 juin, le drive était en place dans les six médiathèques volontaires » se souvient la médiathécaire.
L'équipe des 15 médiathécaires du réseau Libellule
Un nouveau service bien accueilli par les usagers
« Une partie des usagers s’est très vite appropriée l’outil. Pour d'autres, nous avons pris le temps de leur expliquer les différentes étapes. Toutes les explications sont pourtant dans les e-mails envoyés automatiquement dès lors qu’ils réservent un créneau dans Biblio-Drive. Dans l’ensemble, nous avons eu beaucoup de retours positifs des usagers. Certains ont été étonnés de la rapidité dont nous avons fait preuve pour mettre en place ce nouveau dispositif. »
Avancer main dans la main
Le réseau Libellule a été l’un des tout premiers réseaux à bénéficier de Biblio-Drive. Un temps d’ajustement a donc été nécessaire. En effet, les médiathécaires ont soulevé des anomalies qu’elles ont très vite signalées à l’équipe SAV-Production de PMB Services. « Ces remontées sont essentielles pour nous car elles nous permettent d’améliorer l’outil, de corriger certains paramétrages afin de mieux répondre aux besoins des utilisateurs, reconnaît Laure Bénac, responsable de l’équipe SAV-Production. Nous faisons le maximum pour les traiter le plus rapidement possible », ce que confirme l’équipe du réseau Libellule.
Un service temporaire finalement pérennisé
PMB Services offre Biblio-Drive à toutes les bibliothèques et tous les centres de documentation jusqu’au 31 août 2020, peu importe s’ils sont clients ou non. Plusieurs structures, dont le réseau Libellule de Roche aux Fées Communauté, souhaitent poursuivre leur utilisation de Biblio-Drive une fois l’été passé. « Le confinement et la mise en place du drive ont parfois modifié le comportement des usagers. Certains ont pris le réflexe de faire des réservations en ligne, via le portail, alors qu’ils ne le faisaient pas auparavant. D’autres étaient habitués à faire des réservations en ligne et utilisaient régulièrement l’automate de prêt Bibloto. Pérenniser le système de drive permettrait à tous ces usagers de gagner du temps. »
Biblio-Drive a également fait naître de nouveaux besoins chez d’autres bibliothécaires, comme instaurer la prise de rendez-vous aux usagers qui souhaitent renouveler leurs abonnements. PMB Services réfléchit donc dès à présent à des évolutions de l'application pour permettre entre autres de gérer plusieurs motifs de rendez-vous.
PMB Services remercie chaleureusement l'équipe de médiathécaires du réseau Libellule pour ce témoignage, et tout particulièrement Hélène Trochard
